攜程主打的(de)是(shì)仍是(shì)一(yī)個(gè)傳統行(xíng)業(yè)——旅遊業(yè)，實現(xiàn)機(jī)票(piào)、酒店(diàn)預訂，旅行(xíΩng)服務的(de)銷售，這(zhè)個(gè)行(xíng)業(yè)在大(dà)陸存在了(le)好(hǎo)幾十年Ω(nián)了(le)，不(bù)是(shì)什(shén)麽新興行(xíng)業(yè)，而且這(zhè)個(gè)行(xíng)業(yè)普遍口碑不(bù)大(dà)好(hǎo)，回扣，強制(®zhì)購(gòu)物(wù)，服務質量的(de)問(wèn)題層出不(bù)窮。這(zhè)是(shì)不(bù)好(hǎo)的(de)一(yī)面。

　　好(hǎo)的(de)一(yī)面是(shì)随著(zhe)“有(yǒu)閑一(yī)族”的(de)逐步壯大(dà)，旅遊的(de)市(shì)場(chǎng)膨脹的(de)很(hěn×)快(kuài)，航空(kōng)業(yè)，酒店(diàn)業(yè)這(zhè)幾年(nián)都(dōu)是✘(shì)高(gāo)速增長(cháng)，攜程趕上(shàng)了(le)這(zhè)趟快(kuài)車(chē)，但(dàn)根本上(shàng)，攜程還(hái)是(s​hì)屬于旅遊行(xíng)業(yè)。

　　為(wèi)什(shén)麽傳統的(de)巨頭，例如(rú)傳統的(de)中旅，地(dì)方的(de)巨頭如(rú)廣東(dōng)的(de)廣之旅、南(nán←)湖(hú)國(guó)旅雖然也(yě)很(hěn)風(fēng)光(guāng)，但(dàn)在攜程面前，品牌知(zhī)名度和(hé)客戶滿意度始終上(sh✔àng)不(bù)來(lái)，攜程卻能(néng)做(zuò)的(de)風(fēng)生(shēng)水(shuǐ)起?

　　答(dá)案是(shì)電(diàn)子(zǐ)商務，用(yòng)信息化(huà)解決了(le)以往很(hěn)多(duō)繁瑣∏、不(bù)透明(míng)的(de)東(dōng)西(xī)，例如(rú)機(jī)票(piào)的(de)價格，全國(guó)範圍的(€de)酒店(diàn)預訂，以前是(shì)很(hěn)麻煩的(de)事(shì)情，一(yī)般人(rén)獨立解決不(bù)了(le)，但(dàn)攜程借助電(diαàn)子(zǐ)商務把這(zhè)些(xiē)問(wèn)題用(yòng)信息化(huà)一(yī)攬子(zǐ)解決了(le)，自(zì)助遊潛力©前所未有(yǒu)的(de)被釋放(fàng)出來(lái)。

　　但(dàn)但(dàn)攜程的(de)成功真的(de)是(shì)在簡單的(de)電(diàn)子(zǐ)商務方面嗎(ma)?“♠鼠标+水(shuǐ)泥”在第一(yī)輪電(diàn)子(zǐ)商務浪潮退去(qù)後就(jiù)已經被證明(míng)是(shì)失敗的(de)商業(yè)模型，基本上(sh¥àng)，第一(yī)輪電(diàn)子(zǐ)商務浪潮剩下(xià)的(de)就(jiù)是(shì)新浪、網易這(zhè)些(xiē)門(mén)戶網站(zhàn)和(γhé)QQ這(zhè)樣的(de)“準通(tōng)信運營商”。為(wèi)什(shén)麽攜程能(néng)生(shēng)存下(xià)來(lái)，而且活得(de←)很(hěn)好(hǎo)?

　　答(dá)案是(shì)線下(xià)的(de)用(yòng)戶拓展。

　　經常外(wài)出旅行(xíng)的(de)朋(péng)友(yǒu)們可(kě)能(néng)會(huì)有(yǒu)這(zhè)方面的(de)體(tǐ)會(huì)Ω。在各大(dà)機(jī)場(chǎng)，都(dōu)有(yǒu)攜程的(de)推廣人(rén)員(yuán)在不(↔bù)厭(yàn)其煩的(de)推廣攜程的(de)會(huì)員(yuán)卡，簡單提供姓名，手機(jī)号碼就(jiù)可(kě)以加入攜程會(huì)員(↔yuán)。在這(zhè)個(gè)會(huì)員(yuán)制(zhì)被濫用(yòng)的(de)社會(hu'ì)，我們已經不(bù)記得(de)自(zì)己究竟成為(wèi)了(le)多(duō)少(shǎo)企業(yè)的(de)會(huì)員(yuán)，但(dàn)我們并沒有(y<ǒu)額外(wài)的(de)享受到(dào)什(shén)麽會(huì)員(yuán)的(de)服務，大(dà)部分(fēn)朋(péng)友(yǒu)已經對(duì)“會(huì)員(yu→án)制(zhì)”免疫了(le)。攜程一(yī)樣也(yě)遇到(dào)這(zhè)樣的(de)問(wèn)題。但(dàn)攜程為(wèi)什(shén)麽樂(yuè)此不(bù)疲的(de)推γ廣會(huì)員(yuán)，我相(xiàng)信在全國(guó)各大(dà)機(jī)場(chǎng)，甚至汽車(chē)站(zhàn)雇傭大(dà)量的(de)推廣人(↕rén)員(yuán)費(fèi)用(yòng)絕對(duì)高(gāo)昂，作(zuò)為(wèi)一(yī)≈個(gè)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)不(bù)是(shì)通(tōng)過燒錢(qián)做(zuò)廣告，搞低(dī)價促銷，而是(sh≈ì)發展會(huì)員(yuán)，走傳統推廣的(de)路(lù)子(zǐ)，的(de)确很(hěn)讓人(rén)≈不(bù)可(kě)思議(yì)。人(rén)的(de)成本是(shì)一(yī)塊，雇傭這(zhè)π麽多(duō)推廣人(rén)員(yuán)肯定需要(yào)管理(lǐ)成本，推廣的(de)場(chǎng)所大(dà)多(duō)都(dōu)是(sh≤ì)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站(zhàn)，這(zhè)些(xiē)地(dì)方的(de)經營單位都(dōu)是(shì∞)壟斷巨頭，要(yào)做(zuò)多(duō)少(shǎo)工(gōng)作(zuò)才能(néng≥)進場(chǎng)?攜程可(kě)不(bù)是(shì)國(guó)企、央企，可(kě)以動用(yòng)很(hěn)多(duō)的(de)行(xíng)政資源"，裙帶關系，要(yào)做(zuò)出這(zhè)種努力是(shì)很(hěn)不(bù)容易的(de)。為(wèi)什(shén)麽?

　　因為(wèi)攜程知(zhī)道(dào)，雖然是(shì)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)，但(dàn™)他(tā)的(de)銷售市(shì)場(chǎng)并不(bù)在網上(shàng)，而在線下(xià)，ctrip。com隻是(shì)他(tā)最終出售的(de)産品，而不 (bù)是(shì)營銷平台。隻有(yǒu)在用(yòng)戶群集中的(de)地(dì)方争取用(yòng)戶，而且是(shì)不(bù)厭(yàn)其煩的(de)争取用(yòng)戶，才是π(shì)旅遊業(yè)電(diàn)子(zǐ)商務成功的(de)關鍵。

　　旅遊産品有(yǒu)三個(gè)顯著的(de)特點，也(yě)是(shì)三大(dà)問(wèn)題：一(yī)是(shì)價格的(de)不(bù)→透明(míng)性：機(jī)票(piào)、酒店(diàn)是(shì)個(gè)彈性很(hěn)大(dà)的(de)市(shì)場(chǎng)，不(bù)同渠道("dào)價格差距可(kě)能(néng)很(hěn)大(dà)，産品的(de)信息不(bù)透明(míng)度很(hγěn)高(gāo)。二是(shì)産品同質化(huà)嚴重：機(jī)票(piào)、酒店(diàn)的(de)服務産品同質化(huà)非常嚴重，基本上(shàng)，不(bù)同航空(kōng<)公司的(de)服務差别不(bù)大(dà)，同星級的(de)酒店(diàn)，服務也(yě)不(bù)會(huì)偏差的(de)很(hěn)大(dà)。三是(<shì)個(gè)性化(huà)要(yào)求複雜(zá)：由于個(gè)人(rén)的(de)喜好(hǎo)和(hé)目的(de)不(bù)同，旅遊産品的(d e)個(gè)性化(huà)需求異常複雜(zá)，例如(rú)你(nǐ)不(bù)喜歡早起，不(bù)喜歡‍某個(gè)航空(kōng)公司的(de)服務，住的(de)地(dì)方希望靠近(jìn)你(nǐ)三大(dà)姨七大(dà )叔家(jiā)，最好(hǎo)邊上(shàng)還(hái)有(yǒu)一(yī)個(gè)超市(shì)能(néng)稍點手信回家(jiā)，當然附近(jìn)有(yǒu)酒吧(₹ba)能(néng)喝(hē)點小(xiǎo)酒那(nà)最美(měi)不(bù)過了(le)，這(zhè)種個"(gè)性化(huà)的(de)要(yào)求層出不(bù)用(yòng)，需要(yào)銷售人(rén)員(yuán)掌握海(∏hǎi)量的(de)信息，這(zhè)一(yī)點，是(shì)傳統旅遊業(yè)人(rén)對(duì​)人(rén)的(de)服務方式無法滿足的(de)。旅遊則更加複雜(zá)，旅行(xíng)社設計(jì)的(de)“黃(huáng)金(✘jīn)線路(lù)”已經無法滿足遊客多(duō)樣化(huà)的(de)個(gè)性化(huà)要(yào)求。

　　攜程正是(shì)很(hěn)好(hǎo)的(de)解決了(le)三大(dà)問(wèn)題，他(tā)賣的(de)并不(bù)是(shì)機(jī)票(piào)、酒店(←diàn)，而是(shì)購(gòu)買機(jī)票(piào)、酒店(diàn)過程的(de)體(tǐ)驗，電(diàn)子(zǐ)商務隻是(shì)實現(xiàn)的(de)方式。

　　旅遊行(xíng)業(yè)的(de)三大(dà)問(wèn)題決定了(le)消費(fèi)者有(yǒu)嘗試新渠道(dào)的(de)沖動，攜 程著(zhe)力推廣的(de)會(huì)員(yuán)制(zhì)為(wèi)滿足消費(fèi)者的(de)這(zhè)種沖動提供了(le)釋放(fàng)的(de)平✔台。從(cóng)概率上(shàng)來(lái)說(shuō)，大(dà)範圍的(de)推廣一(yī)定能(néng)帶來(lái)一(yī)定的(de)“回頭率”，在這(zhè)一(yī)點∞上(shàng)銷售人(rén)員(yuán)推廣和(hé)廣告具有(yǒu)同樣的(de)效果，隻是(shì)不(bù)同的(de)行(xíng)業(yè)适用(yòng)不(b♣ù)同的(de)方式。在旅遊行(xíng)業(yè)，ctrip。com提供了(le)足夠好(hǎo)的(de)消費(fèi)體(tǐ)驗，也(yě)就(jiù)π是(shì)産品有(yǒu)足夠的(de)吸引力來(lái)從(cóng)有(yǒu)限的(de)“回頭率”中挖掘“成功率”。商旅消費(fèi)者或者有(y¥ǒu)閑一(yī)族具有(yǒu)聚合的(de)特點，良好(hǎo)的(de)購(gòu)買體(tǐ)驗會(huì)帶來(lái)“口碑傳播”。

　　攜程的(de)服務品質是(shì)非常有(yǒu)口碑的(de)。以我個(gè)人(rén)的☆(de)兩次印象深刻的(de)體(tǐ)驗為(wèi)例，第一(yī)次的(de)體(tǐ)驗是(shì)我在成為(wèi)攜程的(de)會(h♥uì)員(yuán)并訂購(gòu)機(jī)票(piào)後，我留下(xià)了(le)我的(de)手機(jī)。時(shí)隔幾個(gè)月(yuè♠)過後，幫朋(péng)友(yǒu)訂機(jī)票(piào)，我撥打攜程的(de)電(diàn)話(huà)，呼叫中心直接識别出我的(de)姓名，讓我非常驚訝，這(zhè)一(yī)點，♣現(xiàn)在很(hěn)多(duō)銀(yín)行(xíng)的(de)呼叫中心能(néng)夠做(zuò)到(dào)，後來(lái)在業(yè)務上(shàng)跟進過呼叫λ中心的(de)系統，知(zhī)道(dào)通(tōng)過升級一(yī)些(xiē)電(diàn)信設備，安裝一(yī)套CRM的(de)軟件(jiàn)可(kě)以實現₹(xiàn)這(zhè)種功能(néng)，但(dàn)在幾年(nián)前，能(néng)做(zuò)到(dào)這(zhè)一(yī)點，這(zhè)種用(yòng)戶體(tǐ)驗對(duì)∑提高(gāo)用(yòng)戶忠誠度有(yǒu)非常大(dà)的(de)幫助。第二次是(shì)我去(qù)上(shàng)海(hǎi)玩(w↔án)，通(tōng)過攜程預訂了(le)酒店(diàn)，為(wèi)了(le)便宜，預訂了(le)一(yī)晚外(wài)☆灘附近(jìn)的(de)商務酒店(diàn)标準間(jiān)，也(yě)就(jiù)是(shì)類似7天、如(r₽ú)家(jiā)這(zhè)一(yī)類型的(de)酒店(diàn)。當時(shí)真沒想到(dào)房(fáng)間(jiān)會(huì)沒有(yǒu)窗(chu≤āng)戶，空(kōng)調噪音(yīn)也(yě)很(hěn)大(dà)，感覺非常不(bù)好(hǎo)。找酒店(diàn)投訴要(yà≠o)求換房(fáng)，酒店(diàn)以沒房(fáng)為(wèi)理(lǐ)由不(bù)肯換，找到(dào)值班經理$(lǐ)也(yě)不(bù)能(néng)解決問(wèn)題。百般無奈之下(xià)找了(le)攜程，結果攜程真的(de)做(zuò)通(tōng)了(le)酒店(di±àn)的(de)工(gōng)作(zuò)，換了(le)一(yī)間(jiān)套房(fáng)給我，而且是(shì)不(bù)另外(wài)加收費(fèi)用(yòng)的(de)。我δ倒不(bù)是(shì)貪這(zhè)個(gè)便宜，但(dàn)攜程解決問(wèn)題的(de)能(néng)力和(hé)為(wè≈i)會(huì)員(yuán)服務的(de)态度令人(rén)驚訝。

　　我想，深圳代開(kāi)發票(piào)正确的(de)選擇銷售模式——面向直接用(yòng)戶不(bù)遺餘力的(de)進行(xíng)推廣以及準确的(de)産品定位——銷售♣“客戶在購(gòu)買酒店(diàn)、機(jī)票(piào)、旅遊産品”過程的(de)體(tǐ)驗，而不(bù)是(shì)将産品直接定位于機(jī)票(piào)、酒店(diàn)和(‍hé)旅遊線路(lù)才是(shì)攜程真正的(de)成功所在。

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