大(dà)數(shù)據很(hěn)火(huǒ)，TED的(de)創始人(rén)Dan Ariely這(zhè)樣調侃：大®(dà)數(shù)據就(jiù)像青少(shǎo)年(nián)談性，每個(gè)人(rén)都(dōu)在說(shuō)，不(bù)知(zhī)道♣(dào)誰做(zuò)了(le)，每個(gè)人(rén)認為(wèi)另外(wài)人(rén)在做(zuò)，所以每個(gè)人(r‍én)都(dōu)聲稱自(zì)己在做(zuò)……這(zhè)是(shì)一(yī)句玩(wán)笑(xiào)，卻道(dào)出了(le)實∞情，正在做(zuò)大(dà)數(shù)據的(de)企業(yè)不(bù)多(duō)。可(kě)以肯定的(de)是(shì)，大(dà)家(jiā)躍

躍欲試。

大(dà)數(shù)據不(bù)止于炒作(zuò)概念，已經有(yǒu)很(hěn)多(duō)大(dà)數(shù)據應用(yòβng)成功的(de)案例，如(rú)百度的(de)旅遊景點人(rén)流及舒适度預測；如(rú)淘寶的(de)個(gè)性化(huà)購(gòu)物(wù)推薦；以及小(xiǎo)米手機(jī)的(de)10萬人(rén)互聯網開(kāi)發團隊，等等。

大(dà)數(shù)據固然很(hěn)美(měi)，也(yě)是(shì)前進的(de)方向。“大(dà)數(shù)據的(de)本質就(jiù)是π(shì)還(hái)原用(yòng)戶的(de)真實需求”，阿裡(lǐ)巴巴集團數(shù)據委員(yuán)會(huì)委員(yuán)長(cháng)車(chē)品覺一(yī)語道(dào)破天機(jī)。那(nà)些(xiē)躍躍欲試的(de)企業(yè)，要(yào)先≈問(wèn)自(zì)己這(zhè)樣一(yī)個(gè)問(wèn)題：我真的(de)關注用(yòng)戶的(de)真實需求麽？别急于用(yòng)÷牆上(shàng)的(de)标語來(lái)回答(dá)，先看(kàn)看(kàn)你(nǐ)們企業(yè)♠是(shì)否存在以下(xià)四種情形：

第一(yī)，面朝KPI，管理(lǐ)層視(shì)KPI為(wèi)救命稻草(cǎo)，分(fēn)解、考核成了(le)他(tā)們的(de)主要(yà÷o)工(gōng)作(zuò)。不(bù)管KPI分(fēn)解是(shì)否合理(lǐ)，不(bù)與下(xià)屬一(yī)起去(qù)找完成KPI的(de)辦法，不(bù)去(¥qù)跟蹤執行(xíng)，甚至默許KPI中的(de)水(shuǐ)分(fēn)。員(yuán)工(gōng)視(shì)KPI為 (wèi)指揮棒，關乎KPI的(de)工(gōng)作(zuò)，認真幹，其他(tā)則可(kě)以敷∏衍。為(wèi)了(le)KPI不(bù)惜蒙騙用(yòng)戶。

第二，面朝領導，員(yuán)工(gōng)把聽(tīng)領導的(de)話(huà)當著(zhe)最好(hǎo)的(de)執行(xíng)，同時(shí)領導也(yě)這(zhè)₽樣理(lǐ)解執行(xíng)。領導安排的(de)工(gōng)作(zuò)必定是(shì)最重要(yào)最緊急，擺在優先處理(lǐ)的(de<)位置。做(zuò)不(bù)做(zuò)某件(jiàn)事(shì)的(de)唯一(yī)理(lǐ)由就(jiù)是(shì)領導是(shì)否安排。

第三，面朝自(zì)己，凡事(shì)先撇開(kāi)自(zì)己部門(mén)以及自(zì)己的(de)責任，在用↓(yòng)戶和(hé)同事(shì)面前，他(tā)們的(de)口頭禅是(shì)“這(zhè)事(shì)兒(ér)☆不(bù)歸我管”、“這(zhè)事(shì)兒(ér)我不(bù)清楚”。

第四，面朝制(zhì)度，用(yòng)戶來(lái)咨詢、投訴，回答(dá)永遠(yuǎn)是(s∑hì)“公司的(de)制(zhì)度”。沒有(yǒu)溝通(tōng)，沒有(yǒu)實事(shì)求是(shì)，将公司的(de)規定、制(zhì)度強加于用(♠yòng)戶。公司的(de)制(zhì)度本意就(jiù)是(shì)防止用(yòng)戶、員(yuán)工(gōng)鑽空(kōng)子(zǐ)；員(yuán)工(gōng)們堅信，無論如(rú) 何，都(dōu)不(bù)得(de)讓自(zì)己和(hé)用(yòng)戶違反公司制(zhì)度。

面朝KPI、面朝領導、面朝自(zì)己、面朝制(zhì)度，都(dōu)背對(duì)著(zhe)用(yòng)戶，能(néng)關注用(yòng)戶需求麽？先别扯大(dà)數(shù)據$，先面朝用(yòng)戶吧(ba)。大(dà)數(shù)據不(bù)是(shì)萬能(néng)的(de)，不(bù)關注用(yòng)戶需求的(de)企業(yè)，大(dà☆)數(shù)據應用(yòng)做(zuò)得(de)再好(hǎo)也(yě)無濟于事(shì)——當然，✔也(yě)不(bù)可(kě)能(néng)做(zuò)好(hǎo)。

面朝用(yòng)戶，即使沒有(yǒu)大(dà)數(shù)據，也(yě)可(kě)以了(le)解用(yòng)戶需求。搜集用(yòng)戶需求的(de)途徑有(yǒu)很(hěn)多§(duō)。調查問(wèn)卷、焦點小(xiǎo)組是(shì)傳統有(yǒu)效的(de)了(le)解用(yòng)戶需求的(de)方式。調查問(wèn)卷标準化(huà)、 結構化(huà)、覆蓋廣，可(kě)以得(de)出具體(tǐ)量化(huà)的(de)結果。而焦點小(xiǎo)組則開(kāi)放(fàng)、自(zì)由，溝通(tōng)深入、¥充分(fēn)，需要(yào)專業(yè)的(de)觀察與記錄，得(de)出的(de)是(shì)感性而非量化(huà)的(de)結論。無論調查問(wèn)卷，還(hái)是(shì)焦點♥小(xiǎo)組，都(dōu)是(shì)走群衆路(lù)線，到(dào)用(yòng)戶中去(qù)，聽(tīng)取用(yòng)戶意見(jiàn)、建議(yì)，确保産品、方案從(cóngπ)用(yòng)戶中來(lái)。不(bù)容忽視(shì)，用(yòng)戶熱(rè)線也(yě)是(shì)很(hěn)好(hǎo)的(de)傾聽(tīng)用(yòng)戶的(de)方式，✔無論是(shì)投訴，還(hái)是(shì)咨詢，都(dōu)是(shì)用(yòng)戶真實意見(jiàn)的(de)表達。

面朝用(yòng)戶，即使沒有(yǒu)大(dà)數(shù)據，也(yě)可(kě)以做(zuò)出很(hěn)好(hǎo)的(de)産品和>(hé)服務。海(hǎi)底撈火(huǒ)鍋是(shì)個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de)例子(zǐ)。海(hǎi)底撈在服務質量普遍不(bù)高(gāo)的(de)餐飲業(yèΩ)以好(hǎo)得(de)“變态”的(de)服務取勝。它通(tōng)過善待員(yuán)工(gōng)，向員(yuán)工(gō∞ng)授權，讓員(yuán)工(gōng)滿意，解放(fàng)員(yuán)工(gōng)的(de)大(dà)腦(★nǎo)，讓員(yuán)工(gōng)迸發出創新的(de)活力，讓員(yuán)工(gōng)發自(zì)內(nèi)心的(de)為(wèi)用(yòng)戶提供良好(hǎo)的(de)♠服務。當然，大(dà)數(shù)據也(yě)可(kě)以用(yòng)于海(hǎi)底撈的(de)決策參考或者營銷活動評估，這(zhè)并不(bù)矛φ盾。

大(dà)數(shù)據應該在我們用(yòng)傳統的(de)方法不(bù)能(néng)洞察用(yòng)戶需求，不(bù$)能(néng)改善用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)情況下(xià)才被請(qǐng)出來(lái)。一(yī)方面，如(rú)果市(shì)場(chǎng)調研、π用(yòng)戶體(tǐ)驗都(dōu)不(bù)曾做(zuò)過，說(shuō)明(míng)壓根就(jiù)沒關注用(yòng)戶需求的(de)意識，沒這(zhè)意識做(zuεò)大(dà)數(shù)據就(jiù)是(shì)浪費(fèi)。另一(yī)方面，無論是(shì)建模，還(hái)是(shì)最後的(de)結果應×用(yòng)，大(dà)數(shù)據都(dōu)需要(yào)和(hé)實地(dì)調研、與用(yòng)戶的φ(de)接觸經驗相(xiàng)結合。

大(dà)數(shù)據固然美(měi)好(hǎo)，對(duì)于關注用(yòng)戶需求的(de)公司，大(dà)數(shù)據能(né₽ng)讓他(tā)們如(rú)虎添翼，更好(hǎo)的(de)把握用(yòng)戶需求，改善用(yòng)戶體(tǐ)驗。對(duì)于不(bù)關注用(y<òng)戶需求的(de)公司，以及那(nà)些(xiē)有(yǒu)關注用(yòng)戶需求的(de)願→望卻因為(wèi)面朝KPI、面朝領導、面朝自(zì)己、面朝制(zhì)度而沒能(néng)真正關注用(yòng)戶需求的(de)公司，還(hái)是(shì)先轉身(shēn)，♥面朝用(yòng)戶吧(ba)！

面朝用(yòng)戶，從(cóng)用(yòng)戶那(nà)裡(lǐ)獲取最真實需求信息，從(cóng)用(yòng)戶那(nà)裡(lǐ)獲得(de)認同與力量。

面朝用(yòng)戶，即使沒有(yǒu)大(dà)數(shù)據，也(yě)能(néng)洞察用(yòng)戶需求，做(zuò)出好(hǎo)的(de)産品✔和(hé)服務。

當企業(yè)、員(yuán)工(gōng)面朝用(yòng)戶，樹(shù)立了(le)關注用(yòng)戶需求、改善用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)意識，再做(zuò)大(dà)→數(shù)據，也(yě)不(bù)遲。