一(yī)、設計(jì)師(shī)不(bù)等于美(měi)工(gōng)

　　設計(jì)無所不(bù)在，但(dàn)大(dà)多(duō)數(shù)企業(yè)不(bù)知(zhī)道(dào)如(rú)何使用(yòng)它。現✘(xiàn)代設計(jì)進入中國(guó)大(dà)概是(shì)二十多(duō)年(nián)的(de)時(shí)間(j&iān)，而在國(guó)外(wài)，尤其在美(měi)國(guó)在歐洲，大(dà)概有(yǒu)一(yī)百年(nián)的(de)曆史。二十多(duō)<年(nián)前中國(guó)是(shì)沒有(yǒu)人(rén)講用(yòng)戶體(tǐ)驗這(zhè)個(gè)詞的(de)。那(nà)個(gè)時(shí)代講₹究技(jì)術(shù)和(hé)美(měi)術(shù)的(de)結合，叫技(jì)術(shù)美(měi)學。一(yī)個(gè)産品，隻要(yào)功能(néng)好(hǎo)，樣×式好(hǎo)看(kàn)，就(jiù)OK。二十多(duō)年(nián)後，這(zhè)個(gè)概念在大(dà)多(duō÷)數(shù)企業(yè)還(hái)沒有(yǒu)發生(shēng)改變，大(dà)多(duō)企業(yè)的(→de)高(gāo)層也(yě)不(bù) 理(lǐ)解什(shén)麽叫設計(jì)，認為(wèi)設計(jì)師(shī)就(jiù)是(shì)一(λyī)個(gè)美(měi)工(gōng)。設計(jì)師(shī)本身(shēn)也(yě)沒有(♠yǒu)去(qù)提标準，自(zì)身(shēn)的(de)思維也(yě)隻是(shì)停留在美(měi)工(gōng)這(zhè)個(gè)角度上(shàng)。設計(jì)的(de)潛力®，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有(yǒu)發揮出來(lái)。設計(jì)師(shī)的(de)本質并不(bù)光(guāng)是(shì)把PPT做(zu↕ò)得(de)很(hěn)漂亮(liàng)。在企業(yè)中，設計(jì)師(shī)應該擁有(yǒu)獨特解決問(wèn)題的(de)能(néng)力，可(kě)以去(qù)£模拟未來(lái)發展的(de)事(shì)情。

　　比如(rú)，在50年(nián)代的(de)時(shí)候，在美(měi)國(guó)問(wèn)任何一(yī)個(gè)人(rén)，家(jiā)電(diàn)設計(jì)應是(s hì)什(shén)麽樣子(zǐ)？所有(yǒu)人(rén)都(dōu)會(huì)說(shuō)，家(jiā)電(diàn)必須放(fàng)在一(yī)↕個(gè)櫃子(zǐ)裡(lǐ)面，必須跟家(jiā)具是(shì)一(yī)樣的(de)。而日(rì)本人(rén)卻₩發現(xiàn)，其實家(jiā)電(diàn)應該有(yǒu)它自(zì)己獨特的(de)一(yī)個(gè)東(dōng)西(xī)，它有(yǒu)金(jīn)屬的(de§)外(wài)觀，很(hěn)輕巧，很(hěn)好(hǎo)用(yòng)。日(rì)本人(rén)的(de)設計(jì)理(lǐ≠)念，使他(tā)們一(yī)舉占領了(le)市(shì)場(chǎng)。這(zhè)說(shuō)明(míng)，設計(jì)師(shī)要(yào)做(zuò)一(y₽ī)些(xiē)創新的(de)東(dōng)西(xī)，用(yòng)戶的(de)一(yī)些(xiē)潛在的(de)思維慢(màn)慢(màn)會(huì)被引導。

　　設計(jì)師(shī)比較特别并經常使用(yòng)的(de)三種作(zuò)法：觀察、模拟和(∞hé)講故事(shì)。

　　通(tōng)過觀察用(yòng)戶的(de)行(xíng)為(wèi)，發現(xiàn)用(yòng)戶有(yǒu)一(yī)些(xiē)什(shén)麽困難，有(yǒ←u)什(shén)麽潛在的(de)機(jī)會(huì)，去(qù)發生(shēng)改變，發現(xiàn)靈感，靈感變成産品，最終給用(yòng)戶去(qù)用(y‌òng)。而不(bù)是(shì)傳統的(de)市(shì)場(chǎng)調研的(de)方法，去(qù)問(wèn)卷調查，把猜想可(kě)能(néng)是(shì<)A和(hé)B的(de)做(zuò)法，隻是(shì)讓用(yòng)戶選擇，然後确認一(yī)下(xià)。模拟就(jiù)是(→shì)把潛在的(de)、新的(de)産品模拟出來(lái)，用(yòng)戶在使用(yòng)過程中，設計(βjì)師(shī)進一(yī)步觀察，發現(xiàn)問(wèn)題，觸發靈感，去(qù)改造概念。這(zhè)樣做(zuò)出來(lái)的(de)産品上(shàng)線之後，會(h×uì)更好(hǎo)、更接近(jìn)于用(yòng)戶的(de)需求。

　　設計(jì)師(shī)還(hái)可(kě)以講很(hěn)好(hǎo)的(de)故事(shì)，去(qù)說(shuō)服公司高(gāo)層去(qù)做(zuò)一(yī)些(xiē)新♠的(de)産品。設計(jì)思維是(shì)一(yī)種以人(rén)為(wèi)本的(de)創新。從(có★ng)人(rén)的(de)體(tǐ)驗的(de)角度去(qù)考慮，怎麽去(qù)創造人(rén)的(de)價值。設計(jì)α本應首先考慮用(yòng)戶，其次是(shì)商業(yè)，而大(dà)多(duō)數(shù)企業(yè)恰恰相(xiàng)反。先考慮怎麽賺錢(qián)，怎麽去(qù)增加流量®，而真正沒有(yǒu)從(cóng)用(yòng)戶的(de)角度去(qù)思考。

　　一(yī)、用(yòng)戶體(tǐ)驗——創新三動力之一(yī)

　　商業(yè)創新通(tōng)常有(yǒu)三大(dà)動力：商業(yè)模式、技(jì)術(sh≥ù)、用(yòng)戶體(tǐ)驗。 戴爾實現(xiàn)一(yī)種商業(yè)模式的(de)創新。他(tā)把電(diànφ)腦(nǎo)完全用(yòng)直銷的(de)模式去(qù)賣，所以價格可(kě)以做(zuò)得(de)很(hφěn)低(dī)，成為(wèi)世界上(shàng)第一(yī)大(dà)電(diàn)腦(nǎo)銷售商。 Intel完成了(le&)技(jì)術(shù)的(de)創新，每8個(gè)月(yuè)可(kě)以讓CPU速度增加一(yī)倍，價格減一(yī)半，所以他(tā)統治著(zhe)電(diàn)腦(nǎo)領域¥幾十年(nián)。

　　用(yòng)戶體(tǐ)驗則是(shì)第三種創新，這(zhè)種創新可(kě)以給企業(yè)帶來(lái)巨大(dà)的(de)發展。蘋果五年(nián)前推出IPOD時©(shí)，市(shì)場(chǎng)上(shàng)已經有(yǒu)很(hěn)多(duō)MP3播放(f"àng)器(qì)産品。IPOD本身(shēn)沒有(yǒu)什(shén)麽特殊的(de)功能(néng✘)，也(yě)就(jiù)是(shì)播放(fàng)，倒歌(gē)，但(dàn)是(shì)蘋果在用(yòng)戶體(tǐ)驗方面做(zuò)了(le)很(hěn)好(hǎo)的(d♥e)創新，東(dōng)西(xī)非常好(hǎo)用(yòng)，很(hěn)簡單。IPOD要(yào)加功能(néng)，可(kě)以加得(de)很(hěn≠)多(duō)比如(rú)說(shuō)要(yào)删除一(yī)個(gè)歌(gē)，比如(rú)可(kě)以買歌(gē)買電(diàn)影(yǐng)‌。但(dàn)當時(shí)蘋果要(yào)節約成本，用(yòng)戶也(yě)不(bù)需要(yào)。IPOD滿足了(le)用(yòng)戶簡易、簡單的(¥de)體(tǐ)驗。視(shì)覺上(shàng)，IP0D白(bái)色的(de)透明(míng)材料，在那(nà)個(gè)年(nián)代已經把用(→yòng)戶體(tǐ)驗做(zuò)到(dào)了(le)極緻，也(yě)因此吸引了(le)大(dà)批顧客。

      二、如(rú)何管理(lǐ)用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)

      用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)管理(lǐ)金(jīαn)字塔：

       用(yòng)戶體(tǐ)驗♠設計(jì)目标是(shì)什(shén)麽？最重要(yào)的(de)是(shì)要(yào)讓産品有(yǒu)用(yòng)，這(zhè)個(gè)有(yǒuε)用(yòng)是(shì)指用(yòng)戶的(de)需求。蘋果90年(nián)代出來(lái)第一(yī)款PDA手機(jī)， 叫牛頓，是(shì)非常失敗的(de)一(yī)個(gè)案例。在那(nà)個(gè)年(nián)代，其實很(hěn)ε多(duō)人(rén)并沒有(yǒu)PDA的(de)需求，蘋果把90％以上(shàng)的(de)投資放(fàng)到(dào)他(tā)1％的(de)市(shì)場(βchǎng)份額上(shàng)，所以失敗勢在必然。

　　其次是(shì)易用(yòng)，這(zhè)非常關鍵。不(bù)容易使用(yòng)的(de)産品，☆也(yě)是(shì)沒用(yòng)的(de)。市(shì)場(chǎng)上(shàng)手機(jī)有(yΩǒu)一(yī)百五十多(duō)種品牌，每一(yī)個(gè)手機(jī)有(yǒu)一(yī)兩百種功能(néng)，當用(yòng)戶買到(dào)這(zhè)個(gè)手機(jī)的(deφ)時(shí)候，他(tā)不(bù)知(zhī)道(dào)怎麽去(qù)用(yòng)，一(yī)百多(duō)個(gσè)功能(néng)他(tā)真的(de)可(kě)能(néng)用(yòng)的(de)就(jiù)五、六個(gè)功能(néng)。當他(tā)不(bù)理(lǐ)解這(zhè)個(gè)産品對™(duì)他(tā)有(yǒu)什(shén)麽用(yòng)，他(tā)可(kě)能(néng)就(jiù)•不(bù)會(huì)花(huā)錢(qián)去(qù)買這(zhè)個(gè)手機(jī)。産品要(yào)讓用(yòng)戶一(yī)看(kà n)就(jiù)知(zhī)道(dào)怎麽去(qù)用(yòng)，而不(bù)要(yào)去(qù)讀(dú)說(shuō)明(míng)書(shū)。這(zhè)也≠(yě)是(shì)設計(jì)的(de)一(yī)個(gè)方向。

　　設計(jì)的(de)下(xià)一(yī)個(gè)方向就(jiù)是(shì)友(yǒu)好(hǎo)。最早的Ω(de)時(shí)候，加入百度聯盟，百度批準後，發這(zhè)樣一(yī)個(gè)郵件(jiàn)：百度已經批準你(nǐ)加入≥百度的(de)聯盟。批準，這(zhè)個(gè)語調讓人(rén)非常非常難受。所以現(xiàn)在說(shuō)：祝賀你(nǐ)成為(wèi)百度聯盟的(de)會​(huì)員(yuán)。文(wén)字上(shàng)的(de)這(zhè)種感覺也(yě)是(shì)用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)一(yī)個(gè)細節。

　　視(shì)覺設計(jì)的(de)目的(de)其實是(shì)要(yào)傳遞一(yī)種信息，是(shì≠)讓産品産生(shēng)一(yī)種吸引力。是(shì)這(zhè)種吸引力讓用(yòng)戶覺得(de)這(zhè)個(gèα)産品可(kě)愛(ài)。“蘋果”這(zhè)個(gè)産品其實就(jiù)有(yǒu)這(zhè)樣一(yī)個(gè)概念，就(jiù)是(shì)能(néng)↓夠讓用(yòng)戶在視(shì)覺上(shàng)受到(dào)吸引，愛(ài)上(shàng)這(zhè)個(gè)Ω産品。視(shì)覺能(néng)創造出用(yòng)戶黏度。

       前四者做(zuò)好(hǎo)，就(jiù)融會(huì)貫通(tōng)上 (shàng)升到(dào)品牌。這(zhè)個(gè)時(shí)候去(qù)做(zuò)市(shì)場(chǎng)推廣，可(kě)以做(zuò)很(hěn)好( hǎo)的(de)事(shì)情。前四個(gè)基礎沒做(zuò)好(hǎo)，推廣越多(duō)，用(yòng)戶用(yòng)得(de)不(bù)好(hǎo)，他(↓tā)會(huì)馬上(shàng)走，而且永遠(yuǎn)不(bù)會(huì)再來(lái)。他(tā)還(hái)會(huì)告訴另外(wài)一(yī)個(g≠è)人(rén)說(shuō)這(zhè)個(gè)東(dōng)西(xī)很(hěn)難用(yòng)。

       用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)經常犯的(de)錯(cuò)誤是(shì)，直接開( kāi)發直接上(shàng)線。很(hěn)多(duō)人(rén)說(shuō)，互聯網作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)實驗室，我一(yī)上(shàng)線就(jiù)可(kě)δ以知(zhī)道(dào)結果了(le)。這(zhè)當然也(yě)是(shì)一(yī)個(gè)正确的(de≥)理(lǐ)念。但(dàn)是(shì)在上(shàng)線之前有(yǒu)太多(duō)的(de)錯(cuò)誤，那(nà)麽就(jiù)會(huì)大(dà)α大(dà)地(dì)影(yǐng)響事(shì)态結局。一(yī)開(kāi)始的(de)時(shí)候就(jiù)能(néng)很(hěn)準确地(dì)作(∑zuò)出一(yī)些(xiē)判斷，作(zuò)出一(yī)些(xiē)取舍，在互聯網這(zhè)個(gè)實驗室裡(lǐ)，才能(néng)夠做(zuò)得(de)更好(hǎo)。

　　用(yòng)戶需求是(shì)根本，但(dàn)用(yòng)戶需求不(bù)一(yī)定是(shì)功能(néng)

       百度在半年(nián)前推出空(kōng)間(jiān)，從(×cóng)功能(néng)上(shàng)來(lái)說(shuō)它比較其他(tā)同類産品沒有(yǒu)什(shén)麽特别大(dà)的(de)變化(huà)，就₹(jiù)是(shì)三個(gè)最基本的(de)功能(néng)：上(shàng)傳文(wén)章(zhāng)，上(shàng)傳圖片，交友(yǒu)。這(zhè)三≈個(gè)功能(néng)，所有(yǒu)博客都(dōu)有(yǒu)做(zuò)，而且有(yǒu)更多(duō)的(de)功能(néng)。但(dàn)≤是(shì)那(nà)個(gè)時(shí)候，大(dà)部分(fēn)的(de)博客，不(bù)管是(shì)€CSP還(hái)是(shì)門(mén)戶網站(zhàn)，都(dōu)不(bù)能(néng)解決一(yī)個(gè)問(wèn)題：速度。性能(néng)很(hěn)不(bù)穩定，文( wén)章(zhāng)上(shàng)傳了(le)，可(kě)能(néng)登錄就(jiù)進不(bù)去(qù)了(le)，可(kě)能☆(néng)上(shàng)傳的(de)東(dōng)西(xī)沒了(le)。其實用(yòng)戶最>基本的(de)需求，就(jiù)是(shì)速度和(hé)穩定性。百度雖然才做(zuò)博客，但(dàn)百度有(yǒu)很(✘hěn)大(dà)的(de)平台，有(yǒu)很(hěn)多(duō)的(de)服務器(qì)，有(yǒu)很(hěn)大(dà)的(de)流量，完全可(k ě)以從(cóng)穩定性和(hé)速度上(shàng)把這(zhè)兩個(gè)用(yòng)戶體(tǐ)驗做(zuò)好(hǎo)，其次再做(zuò)一(yī)些(xiē)功能(&néng)。很(hěn)難用(yòng)的(de)産品注定會(huì)失敗的(de)，這(zhè)個(gè)是(shì)非常關鍵的(de)。

　　百度的(de)搜索，可(kě)以用(yòng)五個(gè)字歸納：快(kuài)準全新穩。每一ε(yī)個(gè)字可(kě)以分(fēn)解成很(hěn)多(duō)小(xiǎo)項，跟所有(yǒu)的(de)搜索引擎PK，每一(y¥ī)個(gè)字後面都(dōu)代表著(zhe)一(yī)種用(yòng)戶體(tǐ)驗。一(yī)個(gè)博客一(yī)推出來(lái)就(jiù)有(yǒu)幾百個(gè')鏈接，幾十種功能(néng)，很(hěn)多(duō)網站(zhàn)說(shuō)我可(kě)以這(zhè)樣做(zuò)，國(guó)外(wài)都(dōu)是(shì)這(zhè)樣做(zu<ò)的(de)，像MYSPACE做(zuò)得(de)很(hěn)成功，我就(jiù)把它照(zhào)搬過來(lái)。但(dàn)是(shì)很(hěn)多(d♦uō)中國(guó)用(yòng)戶其實跟美(měi)國(guó)用(yòng)戶是(shì)不(bù)一(yī)樣的(de)，中國(§guó)70％的(de)人(rén)是(shì)30歲以下(xià)的(de)，以娛樂(yuè)為(wèi)主，而不(bù)是(shì)信息搜索為(wèi)主。而美(měi)國♦(guó)是(shì)70％是(shì)30歲以上(shàng)的(de)，非常成熟和(hé)理(lǐ)性的(de)這(zhè)一(yī)類。很(hěn)多(duō)功能(néng)♥拿(ná)到(dào)中國(guó)，中國(guó)人(rén)是(shì)不(bù)會(huì)用(yòng)的®(de)。這(zhè)就(jiù)是(shì)你(nǐ)增加越多(duō)的(de)功能(néng)，你(nǐ)就(jiù)越增加産品的(de)複雜(zá)性。

　　怎麽完成易用(yòng)性這(zhè)個(gè)任務

　　百度就(jiù)有(yǒu)一(yī)個(gè)專門(mén)做(zuò)易用(yòng)性這(zhè)樣的(de)團隊，每天請(q€ǐng)各種用(yòng)戶來(lái)做(zuò)各種各樣的(de)調研。   特别提出，不(bù)要(yào)忽視(shì)文(wén)字的(d¥e)力量。當年(nián)的(de)EBAY，注冊一(yī)個(gè)EBAY的(de)帳戶，第一(yī)步第二步第三步≤。第三步，原來(lái)是(shì)這(zhè)樣說(shuō)的(de)：“你(nǐ)隻要(yào)在你(nǐ)的(de)郵件(jiàn)确認一(yī)下(±xià)你(nǐ)就(jiù)成功了(le)”。這(zhè)樣一(yī)句話(huà)，很(hěn)長(cháng)。但(dàn)是(shì)用(yòng)戶不(bù)是(&shì)一(yī)個(gè)一(yī)個(gè)字去(qù)讀(dú)，他(tā)是(shì)掃描，他(tā)一(yī)眼掃過去(qù)，他(tā)的(de)意向可(k∏ě)能(néng)就(jiù)是(shì)成功了(le)。把成功兩個(gè)字記住他(tā)就(jiù)走掉了(le)，不(bù)會(huì)≥再去(qù)确認這(zhè)個(gè)郵件(jiàn)了(le)。EBAY後來(lái)改成五個(gè)大(dà)字，叫“快(kuài)要(yào)成功了(le)”。→五個(gè)大(dà)字，非常大(dà)。有(yǒu)戶一(yī)看(kàn)，我沒有(yǒu)成功，我要(yào)做(zuò)什(§shén)麽事(shì)，下(xià)面寫郵件(jiàn)。所以幾個(gè)字就(jiù)讓EBAY提升了(le)10％到(dào)20％的(de)注冊率，相(xiàng)當于每×天給他(tā)帶來(lái)一(yī)百萬的(de)最終價值。

　　怎麽能(néng)讓用(yòng)戶愛(ài)上(shàng)你(nǐ)的(de)産品

       可(kě)以通(tōng)過視(shì)覺去(​qù)改善，去(qù)提供一(yī)種感覺。這(zhè)就(jiù)是(shì)為(wèi)什(shén)λ麽百度和(hé)Google要(yào)做(zuò)節日(rì)LOGO的(de)原因，因為(wèi)搜索這(zhè)個(g>è)産品也(yě)是(shì)太普通(tōng)了(le)。節日(rì)的(de)時(shí)候做(zuò)做(zuò)LOGO，用(yòng)☆戶産生(shēng)一(yī)種感覺、情感，黏度會(huì)更好(hǎo)。這(zhè)一(yī)類的(de)東(dōng)西(xī)我們都'(dōu)可(kě)以從(cóng)視(shì)覺上(shàng)去(qù)提高(gāo)。

       百度節日(rì)LOGO：

      用(yòng)戶體(tǐ)驗是(shì)一(yī)個(gè)多(duō)背景的↕(de)梯形團隊

      為(wèi)什(shén)麽多(d™uō)背景呢(ne)？首先你(nǐ)要(yào)了(le)解用(yòng)戶的(de)需求，這(zhè)不(bù)是(shì≠)很(hěn)容易的(de)事(shì)情。先要(yào)從(cóng)社會(huì)學，人(rén)類學，心理(lǐ)學角度大(dà)量研究。然後需要($yào)技(jì)術(shù)人(rén)員(yuán)去(qù)模拟UI的(de)技(jì)術(shù)或者是(shì)後台的(de)技(jì)術(shù)。視(‌shì)覺體(tǐ)驗，又(yòu)要(yào)從(cóng)工(gōng)業(yè)設計(jì)這(zhè)個(gè)角度去(qù)看(kàn)。這(zhè)些(xiē)事(βshì)都(dōu)要(yào)不(bù)同背景不(bù)同類型的(de)人(rén)去(qù)做(zuò)。同時(shí)€還(hái)要(yào)分(fēn)工(gōng)程師(shī)，産品經理(lǐ)。甚至一(yī)些(xiē)公司高(g↓āo)層、市(shì)場(chǎng)部的(de)人(rén)都(dōu)要(yào)在一(yī)起€工(gōng)作(zuò)。為(wèi)什(shén)麽說(shuō)是(shì)梯型呢(ne)？因為(wèi)第一(yī)要(yào)了(le)解各個‍(gè)專業(yè)的(de)人(rén)，他(tā)們知(zhī)道(dào)些(xiē)什(shén)麽>東(dōng)西(xī)，你(nǐ)怎麽跟他(tā)們合作(zuò)；第二就(jiù)是(shì)更專業(yè)。兩方面都(dōu)要(yào)去(‍qù)共同發展。這(zhè)樣整個(gè)聯系在一(yī)起，就(jiù)變成一(yī)個(gè)完整團隊。

　　另外(wài)一(yī)點很(hěn)重要(yào)，UE設計(jì)并非由用(yòng)戶體(tǐ)驗部來(lái)設∞計(jì)。百度成立用(yòng)戶體(tǐ)驗部，是(shì)因為(wèi)用(yòng)戶體(tǐ)驗部可(kě)以協助其他(tā)部門(mén)更專業(yè)、更系統地(dì)去(qù)做(zπuò)用(yòng)戶體(tǐ)驗這(zhè)件(jiàn)事(shì)。

　　百度每天幾億的(de)流量，稍微(wēi)做(zuò)一(yī)點改變，就(jiù)可(kě)以得(de)到(dào)很(hěn)大(dà)的(de)提升γ。比如(rú)說(shuō)百度搜索結果的(de)摘要(yào)，你(nǐ)加兩個(gè)字或者是(shì)減兩個(gè)字可(kě)能(néng)就(jiù)影(yǐng)響到(d&ào)一(yī)百萬的(de)收入。百度首頁上(shàng)之前的(de)一(yī)句話(huà)叫“把百度設為(wèi)首頁”，最早是(shì)“設百度為(wèi)首頁”，就(jiù)改一(yī∏)個(gè)字，每天會(huì)增加幾千個(gè)以上(shàng)的(de)點擊量。用(yòng)戶體(tǐ)驗部要(yào)&做(zuò)的(de)是(shì)指揮，而不(bù)是(shì)獨自(zì)做(zuò)專業(yè)的(de)事(shì)，要(yào)讓所有(yǒu)♣的(de)人(rén)一(yī)起來(lái)思考問(wèn)題，是(shì)跟其他(tā)部門(mén)在一(yī)起工(gōng)作(zuò)，提供給其♦他(tā)部門(mén)更專業(yè)更系統的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗信息，協助所有(yǒu)的(de)人(rén)員(yuán)來(lái)做(zu♣ò)這(zhè)個(gè)事(shì)情。

　　三、怎樣在細節中改善用(yòng)戶體(tǐ)驗

　　關注用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)細節

　　用(yòng)戶體(tǐ)驗調研遠(yuǎn)不(bù)應隻是(shì)簡單的(de)你(nǐ)問(wèn)我答(dá)。細節往往藏于用(yòng)戶說(shuō) 、做(zuò)、想、感覺等各個(gè)具體(tǐ)行(xíng)為(wèi)之中——

　　說(shuō)：傳統的(de)市(shì)場(chǎng)調研方式，設計(jì)一(yī)個(gè)問(wèn)卷，問(wèn)用(δyòng)戶喜不(bù)喜歡這(zhè)個(gè)産品，或者給用(yòng)戶幾種案，問(wèn)用(yòng)戶喜歡哪一(yī)種$，這(zhè)就(jiù)是(shì)說(shuō)。

　　做(zuò)：這(zhè)是(shì)比說(shuō)更好(hǎo)的(de)數(shù)據。看(kàn)用(yòng)戶做(zuò)什(shén)麽。甚至∞不(bù)要(yào)說(shuō)，從(cóng)他(tā)的(de)行(xíng)為(wèi)已經發現(xiàn)了(le)很(hěn)多(duō)問(wèn)題。人(rαén)類學，設計(jì)學，心理(lǐ)學都(dōu)是(shì)做(zuò)這(zhè)件(jiàn)事(shì)。人(rén)類學家(jiā)費(fèi)曉東(dōng)，專門(mén)在中國(☆guó)的(de)一(yī)個(gè)農(nóng)村(cūn)觀察了(le)60年(nián)。60年(nián)的(de)變化(huà)，解放(fàng≈)前，解放(fàng)後，觀察某個(gè)人(rén)的(de)行(xíng)為(wèi)過程，他(tāα)就(jiù)得(de)到(dào)這(zhè)個(gè)人(rén)行(xíng)為(wèi)演變的✘(de)規律。這(zhè)種調研方式最近(jìn)十年(nián)來(lái)已經被引進到(dào)設計(jì)裡(lǐ)£面去(qù)——設計(jì)一(yī)些(xiē)場(chǎng)景，讓用(yòng)戶去(qù)用(yòng)，然後去(qù)看(kàn)他(tā)做(zuò₹)些(xiē)什(shén)麽。

　　想：用(yòng)戶到(dào)底在想什(shén)麽？他(tā)看(kàn)到(dào)一(yī)個(gè)産品，上(shàng)面可(kě)能(néng)功能(néng∑)很(hěn)多(duō)，他(tā)可(kě)能(néng)腦(nǎo)瓜去(qù)想我不(bù)會(huì)用(yòng)，我不(bù)知(zhī)道(dào)怎麽用®(yòng)，但(dàn)是(shì)這(zhè)隻是(shì)他(tā)的(de)想法，沒有(yǒu)表達出來(lái)。怎麽能(néng≥)夠了(le)解這(zhè)種想法呢(ne)？讓他(tā)一(yī)邊想一(yī)邊去(qù)說(shuō)。激發他(tā)去(qù)說(shuō)。比如(rú)為(wèi)一(yī)個(gè)網頁£做(zuò)調研的(de)時(shí)候，就(jiù)讓用(yòng)戶想這(zhè)個(gè)鏈接認為(wèi)會(huìφ)到(dào)什(shén)麽地(dì)方去(qù)。用(yòng)戶認為(wèi)的(de)地(dì)方可(kě)能(néng)跟網頁點過去(qù)的(de)初級設計(jì)∞頁面是(shì)不(bù)一(yī)樣的(de)，這(zhè)就(jiù)形成一(yī)個(gè)用(yòng)戶的(Ωde)數(shù)據。

　　感覺：一(yī)個(gè)網站(zhàn)是(shì)很(hěn)土(tǔ)還(hái)是(shì)很(hěn)酷還(hái)是(shì)很(h∏ěn)貼心？這(zhè)種感覺有(yǒu)一(yī)百種形容詞，怎麽能(néng)夠把它真正發掘出來(lái)？這(zhè)是(shì>)細分(fēn)人(rén)視(shì)覺的(de)很(hěn)重要(yào)的(de)一(yī)個(gè)調研方式。

　　腳：用(yòng)戶是(shì)用(yòng)他(tā)的(de)腳來(lái)投票(piào)的(de)，非常簡單的(de∞)道(dào)理(lǐ)，你(nǐ)的(de)産品不(bù)好(hǎo)，他(tā)就(jiù)走掉了&(le)。

　　從(cóng)細節中洞察

　　很(hěn)多(duō)人(rén)做(zuò)了(le)很(hěn)多(duō)調研，形成很(hěn)多(duō)數‍(shù)據。但(dàn)是(shì)問(wèn)題在于沒有(yǒu)形成洞察。就(jiù)是(shì)你(nǐ)不(εbù)知(zhī)道(dào)從(cóng)這(zhè)個(gè)數(shù)據裡(lǐ)面去(qù)挖出一(yī)些(xiē)信息形→成設計(jì)标準。

　　怎麽從(cóng)數(shù)據中得(de)到(dào)一(yī)種洞察？這(zhè)也(yě)不(bù)是(shì)一(yī)件(♥jiàn)很(hěn)容易的(de)事(shì)情。比如(rú)說(shuō)在廚房(fáng)裡(lǐ)做(zuò)調研，可(kě)能(néng)有(yǒu)兩種，一(yī←)種是(shì)看(kàn)主人(rén)怎麽去(qù)用(yòng)電(diàn)飯煲，這(zhè)個(gè)過程，可(kě)能 (néng)得(de)到(dào)的(de)結果是(shì)一(yī)個(gè)更好(hǎo)的(dεe)電(diàn)飯煲。這(zhè)是(shì)針對(duì)産品的(de)調研。另外(wài)一(yī)種是(shì)花(huā)兩γ個(gè)小(xiǎo)時(shí)，觀察主人(rén)從(cóng)切菜到(dào)洗菜，到(dào)煮菜π，到(dào)吃(chī)完飯，怎麽去(qù)洗這(zhè)些(xiē)碗，這(zhè)整個(gè)過程，發現(xiàn)各種各樣存在的(de)問(wèn)題，也(yě)得(de)到(dào)一(Ωyī)個(gè)結論，這(zhè)個(gè)結果是(shì)一(yī)個(gè)更好(hǎo)的(de)，新一(yī)代的(de)廚房(fáng)用(yòng)品，而這(zhè)個(g←è)跟電(diàn)飯煲可(kě)能(néng)沒有(yǒu)關系。

　　跨國(guó)公司為(wèi)什(shén)麽在中國(guó)容易做(zuò)不(bù)好(hǎo)

　　很(hěn)多(duō)大(dà)型跨國(guó)公司在海(hǎi)外(wài)市(shì)場∑(chǎng)都(dōu)會(huì)遇上(shàng)挫折，也(yě)是(shì)細節所決定。

　　NBA非常重視(shì)中國(guó)市(shì)場(chǎng)。他(tā)們把所有(yǒu)NBA的(de)頁面、新聞、各種各樣的(de)數(shù)據全部翻 譯成中文(wén)給中國(guó)用(yòng)戶去(qù)用(yòng)，他(tā)們也(yě)請(qǐng)一(yī)些(xiē)球星來(lái)，α在中國(guó)辦各種活動。

　　但(dàn)是(shì)他(tā)們忽略了(le)什(shén)麽？比如(rú)說(shuō)用(yòng)戶要(yào)看(kàn)一(yī)場(chǎng)球賽，自(zì‍)然需要(yào)一(yī)個(gè)賽程表，NBA給的(de)是(shì)：第一(yī)，美(měi)國(guó)的(de)電(diàn)視(shì)台，對(duì)中•國(guó)的(de)有(yǒu)戶，美(měi)國(guó)電(diàn)視(shì)台沒有(yǒu)任何意義；第二，美(měi)國(guó)的≠(de)時(shí)間(jiān)，中國(guó)時(shí)間(jiān)是(shì)半夜。所以僅僅把所有(yǒ↓u)東(dōng)西(xī)翻譯過來(lái)是(shì)不(bù)夠的(de)，要(yào)針對(duì)中國(guó)需求，很(hěn)實在的(de)去(qù)發現(xiàn)✘一(yī)些(xiē)他(tā)們需要(yào)的(de)東(dōng)西(xī)，讓他(tā)真正去(qù)用(yòng)。NBA可(kě)用(yòng)性上(sh★àng)面有(yǒu)問(wèn)題，更不(bù)要(yào)說(shuō)易用(yòng)性的(de)問(wèn)題。很(h®ěn)多(duō)跨國(guó)公司，隻是(shì)把外(wài)面産品漢化(huà)過來(lái)，ε而沒有(yǒu)去(qù)考慮細節問(wèn)題。這(zhè)跟技(jì)術(shù)沒有(yǒu)關系，跟很(hěn)有(yǒu)錢(qián)也(yě)沒有(yǒu)關系。就(jiù)是(shπì)這(zhè)些(xiē)細節做(zuò)不(bù)好(hǎo)，用(yòng)戶用(yòng)腳投票(piào)，走掉了(le)，不(bù)會(huì)再來(lái)了(le)。

　　四、百度對(duì)于用(yòng)戶體(tǐ)驗，是(shì)如(rú)何實踐的(de)

　　前饋與反饋

　　上(shàng)線之前百度要(yào)做(zuò)調研，去(qù)發現(xiàn)用(yòng)戶自(zì)己沒有(yǒu)說(shuō)出來(lái)的(de)一(y₽ī)種需求，這(zhè)就(jiù)叫前饋。有(yǒu)一(yī)家(jiā)公司叫OXO，他(tā)們發現(xiàn)當時(shí)所有(yǒu)的(de)人(réπn)家(jiā)，廚房(fáng)用(yòng)具的(de)把手抓起來(lái)都(dōu)很(hěn)不(bù€)舒服，不(bù)是(shì)很(hěn)圓滑，是(shì)金(jīn)屬的(de)，抓起來(lái)手>感不(bù)好(hǎo)，于是(shì)OXO把所有(yǒu)的(de)廚房(fáng)用(yòng)具的(de)手柄都(dōu)做(zuò)得(de)很(hěn)大(dγà)，塑膠的(de)，螺紋的(de)，抓著(zhe)很(hěn)舒服。OXO的(de)這(zhè)種“把手”申請(qǐng✘)了(le)專利，别人(rén)賣20美(měi)分(fēn)刮蘋果刀(dāo)這(zhè)類的(de)小(xiǎo)東(dōng)西(xī)，他(tā)們就(jiù)₽可(kě)以賣五美(měi)金(jīn)。

　　出一(yī)個(gè)産品給用(yòng)戶用(yòng)，用(yòng)戶發郵件(jiàn)給你¶(nǐ)，或者他(tā)點擊，或者他(tā)告訴你(nǐ)這(zhè)個(gè)産品好(hǎo)不(bù)好(hǎo)用(yò←ng)。這(zhè)是(shì)反饋。有(yǒu)一(yī)個(gè)酒店(diàn)，他(tā)們發現(xiàn)很(hěn)多(duō)商務人(rén)員(yu‌án)去(qù)酒店(diàn)的(de)時(shí)候，經常要(yào)在大(dà)堂裡(lǐ)開(k♣āi)一(yī)個(gè)小(xiǎo)會(huì)議(yì)，因為(wèi)房(fáng)間(jiān)裡(lǐ)不(bù)夠大(dà)。大(dà)堂并不(bù)是(shì)給他(tā)們開(≠kāi)這(zhè)種小(xiǎo)會(huì)用(yòng)的(de)，酒店(diàn)就(jiù)去(qù)專門(mén)調查這(zh✘è)些(xiē)人(rén)的(de)需求，做(zuò)一(yī)些(xiē)模拟的(de)環境，讓大(dà)堂迅速可(kě)以變成幾個(gè)小(xiǎ'o)會(huì)議(yì)中心，所有(yǒu)的(de)商務人(rén)士，都(dōu)往裡(lǐ)面擠，這(zhè)家(jiā)酒店(diàn)就(jiù)把這(zhè)±個(gè)市(shì)場(chǎng)抓住了(le)。

　　先做(zuò)減法再做(zuò)加法

　　國(guó)外(wài)的(de)東(dōng)西(xī)百度不(bù)會(huì)照(zhào)搬過來'(lái)，百度空(kōng)間(jiān)就(jiù)三個(gè)基本需求，寫文(wén)章(zhāng)，放(fàng)照(zhào)片，交友(yǒu)。其他(tā)的(de)功能(>néng)如(rú)留言版、視(shì)頻(pín)什(shén)麽的(de)以後慢(màn)慢(màn)加上(shàng)去(qù)，加¥一(yī)個(gè)看(kàn)一(yī)個(gè)的(de)效果，看(kàn)點擊量，看(kàn)用(yòng)®戶反饋，喜歡就(jiù)再往上(shàng)加。穩定性，速度，是(shì)非常最關鍵的(de)。别的(de)根據用(yòng)戶需求加減。

      結構化(huà)地(dì)整合信息

       為(wèi)什(shén)麽做(z±uò)MP3搜索？因為(wèi)百度發現(xiàn)搜索TOP，前十位，永遠(yuǎn)都(dōu)∑有(yǒu)MP3。做(zuò)這(zhè)樣一(yī)個(gè)搜索很(hěn)自(zì)然。就(jiù)像EBAY當年(nián)賣汽車(chē)一(yī)樣，發現(‍xiàn)很(hěn)多(duō)人(rén)已經在其他(tā)網站(zhàn)裡(lǐ)面賣汽車(chē)的(de)，我做(zuò)肯定會(huì)成功的(de)，因為π(wèi)已有(yǒu)龐大(dà)的(de)用(yòng)戶基礎。互聯網其實是(shì)信息的(de)整合，我們就(jiù)是(shì)在把不(bù)€同類别的(de)信息整合起來(lái)，這(zhè)也(yě)就(jiù)是(shì)一(yī)種垂直搜索的(de)模式。

　　維護用(yòng)戶真實選擇的(de)結果

　　MP3 頁面中“MP3榜單家(jiā)庭”榜單不(bù)放(fàng)在首頁。如(rú)果把榜單放(fàng)在首頁，用(yòng)戶自(zì)然去(qù)點×擊，點擊越多(duō)越不(bù)真實。百度把它隐藏起來(lái)，完全是(shì)真實數(shù)據做(zuò)出來(lái)的(de)。所以很(hěn)多(duō)唱(€chàng)片公司以百度的(de)榜單來(lái)作(zuò)為(wèi)他(tā)們專輯或者選歌(gē)手的(de)一(yī)個(gè)量化(huà)标準，這(zhè)成±了(le)他(tā)們市(shì)場(chǎng)的(de)一(yī)個(gè)标杆。

　　彌補缺省，創造資源

       “百度知(zhī)道(dào)”推出來(lái)一(yī)年(nián)多(duō)時(shí)間(jiān)，已經‌解決了(le)一(yī)千多(duō)萬個(gè)問(wèn)題。為(wèi)什(shén)麽做(zuò)“知(zhī)道(dào)”呢(ne)？第一(yī)，很₹(hěn)多(duō)信息在網絡中是(shì)沒有(yǒu)的(de)。第二，很(hěn)多(duō)人(rén)喜歡用(yòng)智能(néng)語言來(l€ái)提問(wèn)，比如(rú)說(shuō)雞蛋不(bù)應該跟什(shén)麽放(fàng)在一(yī)起。用(yòng)戶想用(yòng)關鍵詞搜索的(de)時(shí)候，往往&并不(bù)知(zhī)道(dào)用(yòng)什(shén)麽關鍵詞來(lái)查找想要(yào)的(de)信息。第三，很(hěn)多(duō)關鍵詞搜索結果往往大(dà)★相(xiàng)徑庭，比如(rú)說(shuō)搜索“蘋果”，出來(lái)的(de)結果可(kě)能(néng)是(shì)水(shuǐ)果也∞(yě)可(kě)能(néng)是(shì)電(diàn)腦(nǎo)。搜索引擎沒法判斷用(yòng)戶的(de)真實意圖是(shì)什(shén)麽，所以正确答(dá♠)案埋沒在幾千萬個(gè)答(dá)案裡(lǐ)面，用(yòng)戶不(bù)知(zhī)道(dào)真正的(de)答(dá)案。

　　“百度知(zhī)道(dào)”推出後，一(yī)切變得(de)非常簡單。隻要(yào)提出任何一(yī)個(gè)問(wèn)題，五分(fēn÷)鐘(zhōng)之內(nèi)，一(yī)定會(huì)有(yǒu)人(rén)給你(nǐ)回答(dá)。每天知(zhī)道(dào)可(kě)以解決将近(jìn)五萬個(gè)•問(wèn)題，可(kě)以想像，兩天就(jiù)可(kě)以看(kàn)到(dào)一(yī)本《十萬個(gè)為(wèi)£什(shén)麽》。而每一(yī)個(gè)答(dá)案，通(tōng)過投票(piào)，最佳答(dá)案就(jiù)沉澱在裡(lǐ)面，成為(wèi)網絡上(shàng)搜索的(de)結果✘。所以百度知(zhī)道(dào)是(shì)搜索的(de)一(yī)個(gè)非常好(hǎo)的(de)補充。

　　創造工(gōng)具，更要(yào)創造規則

　　如(rú)果要(yào)建立一(yī)個(gè)搜索社區(qū)，不(bù)僅僅是(shì)設計(jì)工(gōng)具，還(hái)要(yào)設計(jì)規則。

       比如(rú)積分(fēn)制(zhì)度、專家(jiā)團₽。如(rú)百度知(zhī)道(dào)，有(yǒu)人(rén)會(huì)問(wèn)，用(yòng)戶為(wèi)什(shén")麽要(yào)給你(nǐ)回答(dá)問(wèn)題，能(néng)得(de)到(dào)什(shén)麽好(hǎo)處呢(ne)？而社區(qū)的(de)用α(yòng)戶講究的(de)不(bù)是(shì)達到(dào)多(duō)少(shǎo)現(xiàn)實利益，更多(duō)的(de)是(shì)成就(jiù↓)感。給用(yòng)戶獎勵積分(fēn)，評選最佳答(dá)案，用(yòng)戶回答(dá)問(wèn)題分(Ωfēn)數(shù)提高(gāo)，成就(jiù)感很(hěn)好(hǎo)，晚上(shàng)不(bù)睡(shuì)覺也(yě)必須要(yào)回答(dá)幾十個(gè)問(w→èn)題。這(zhè)種感覺就(jiù)是(shì)一(yī)種規則，就(jiù)是(shì)我們創造一(yī)種社區(qū)的(de)規則。所以規則和(hé)工(gōng)具很(hěn)重要(yà₹o)，能(néng)夠讓社區(qū)有(yǒu)良性的(de)發展。

　　不(bù)去(qù)幹擾、阻擋交流

　　百度貼吧(ba)之所以能(néng)夠發展壯大(dà)，關鍵是(shì)不(bù)用(yòng)→注冊，不(bù)用(yòng)找分(fēn)類。你(nǐ)隻要(yào)輸入任何一(yī)個(gè)詞，一(yī)點搜索，你(nǐ)就(jiù)可(kě)以到(dào)目标區(qū)裡(♥lǐ)面討(tǎo)論，沒有(yǒu)門(mén)檻的(de)設計(jì)非常重要(yào)。貼吧(ba)的(de)目的(de)是(shì)讓用(yònδg)戶去(qù)交流，注冊用(yòng)戶不(bù)重要(yào)，分(fēn)類也(yě)不(bù)重要(yào)，不(bù)要(yào)去(qù)幹擾，去(qù )阻擋他(tā)們進入這(zhè)個(gè)討(tǎo)論區(qū)。

　　關注用(yòng)戶需求，量多(duō)成産品

　　為(wèi)什(shén)麽要(yào)做(zuò)音(yīn)樂(yuè)掌門(mén)人(rén)？因為(wèi) 很(hěn)多(duō)人(rén)已經在貼吧(ba)都(dōu)討(tǎo)論，不(bù)管是(shì)搖滾歌(gē)曲還(hái)是(shì)歌(gē)手都>(dōu)有(yǒu)。這(zhè)些(xiē)信息跟用(yòng)戶的(de)行(xíng)為(wèi)有(yǒu)關，積到(dào)一(£yī)定的(de)量，用(yòng)戶需求明(míng)顯，産品自(zì)然誕生(shēng)。百度百科(kē)也(yě)是(shì)一(y↕ī)樣，很(hěn)多(duō)人(rén)在知(zhī)道(dào)裡(lǐ)面去(qù)討(tǎo)論，說(shuō)某個(gè)詞不(bù)懂(dǒng)，類似情況達到(dào)一(yī)÷定量，百度就(jiù)關注到(dào)了(le)用(yòng)戶這(zhè)個(gè)需求，百科(kē)誕生(shēng)。“某個(gè)詞”發展到(dào)現(xiβàn)在，估計(jì)已經有(yǒu)六七十萬詞條，不(bù)斷地(dì)積累。這(zhè)是(shì)開(kāi)放(fàngδ)的(de)辭典，就(jiù)是(shì)任何字，任何詞條都(dōu)可(kě)以不(bù)斷去(qù)改，總是(shì)有(yǒu)幾十個(gè)人(rén)在一(yī)起去(qù)編同一(y>ī)類詞，所以用(yòng)戶可(kě)以更方便的(de)找到(dào)準确的(de)信息。

　　适應用(yòng)戶，而不(bù)是(shì)去(qù)改變用(yòng)戶

　　“百度空(kōng)間(jiān)，穩定快(kuài)速，先減後加。這(zhè)是(shì)去(qù)适應用(yòng)戶的(de)過程，而不(bù)是(shì)φ說(shuō)要(yào)去(qù)改變用(yòng)戶，用(yòng)戶的(de)習(xí)慣是(shì)沒有(yǒu)辦法改變的(de)。

　　2006年(nián)百度交給華爾街(jiē)的(de)年(nián)報(bào)上(shàng)，封面是(shì)一(yī)針一(yī)線，封底是(shì)《清明(míng✔)上(shàng)河(hé)圖》。專注一(yī)針一(yī)線的(de)細節，就(jiù)是(shì)一(yī)副宏偉的(de)《清明(míng)上(shàng)河✘(hé)圖》——這(zhè)就(jiù)是(shì)提升用(yòng)戶體(tǐ)驗設計(jì)的(de)真正力量。 &nbs₩p;